[-]

Se encuentra usted aquí

Minuto a Minuto

EN VIVO

28/02/2018 - 09:46
Los sismos ponen en alerta a los habitantes y con esta aplicación usted podrá informarse de todo lo referente.

Encuesta

¿Se deben permitir personas encapuchadas en las marchas de protesta?

Recomendado

recomendado

17/11/2018 - 09:11
Tras un año de una angustiosa búsqueda, los restos de la embarcación fueron encontrados a más de 800 metros de profundidad.
16/11/2018 - 13:00
El sabor latino se tomó el MGM Grand Garden Arena en Las Vegas con Karol G, J Balvin, Carlos Vives, Marc Anthony y Will Smith.
15/11/2018 - 15:27
En el Congreso, 90 legisladores encontraron la fórmula para recaudar lo necesario sin afectar a los más pobres.

De las noticias a los documentos
Encuentre fácilmente licitaciones y contratos públicos en ColombiaLicita.com

Chica Instagram de Hoy

Chica Instagram

15/11/2018 - 20:55
Con sugestivas imágenes la esbelta caleña enloquece en redes sociales y pone a volar la imaginación de sus seguidores.

Videos Virales

Espacio Paranormal

Para ver más noticias escalofriantes ingrese AQUÍ

Vea También...

Especiales

18/11/2018 - 09:04
Un 18 de noviembre pero de 1928 Walt Disney estrenó su primer cortometraje y que necesitó cerca de 10.000 diseños para sus siete minuto.
17/11/2018 - 09:07
La OMS indica que uno de cada cinco varones y una de cada seis mujeres en el mundo desarrollan cáncer durante su vida.
pixabay.com
Jueves, Agosto 16, 2018 - 14:56

Es maravilloso ver a las empresas comprendiendo el rol fundamental de las comunicaciones para una transformación digital exitosa, pero ¿podría ser que la marea está cambiando demasiado rápido, demasiado fuerte? Servion Global Solutions predice que para el año 2025 la Inteligencia Artificial (IA) alimentará el 95 por ciento de todas las interacciones con los clientes, incluyendo las conversaciones por teléfono y en línea, de tal manera que sea casi imposible detectar que se trata de un robot.

La automatización es una forma efectiva de mejorar las métricas clave del servicio, como el tiempo de respuesta y la resolución de las solicitudes en la primera llamada.  Investigaciones muestran tasas de satisfacción notablemente altas para los canales alimentados por Inteligencia Artificial, como el chat en vivo. Pero el hecho es que se prefieren los diferentes métodos de servicio para diferentes circunstancias, y muchas de esas circunstancias siguen requiriendo el contacto humano. Un nuevo estudio de IDC patrocinado por Avaya revela que el 40 por ciento de los clientes busca asistencia humana para presentar quejas y devolver productos. De hecho, el 56 por ciento dice que prefiere acceso a un especialista en lugar de un representante general de servicios al cliente.

Vemos esta necesidad de contacto humano en todos los ámbitos. Por ejemplo, más del 80 por ciento de los clientes en industrias como los servicios financieros, el hotelería y la televisión por cable todavía prefiere la opción de una persona en vivo para discutir sus necesidades, en lugar de un servicio optimizado y automatizado. 

Es imperativo que se modernice la infraestructura de comunicaciones, pero ¿a qué costo? Las empresas están digitalizando rápidamente las comunicaciones por temor a no ofrecer métodos de interacción convenientes, pero sus esfuerzos bien intencionados pueden estar causando precisamente eso. El vicepresidente y tecnólogo en jefe de Avaya, Jean Turgeon, discutió recientemente sobre cómo la digitalización afecta la personalización basada en resultados. "Ningún tipo de modelo de engagement o consumo es mejor que otro", dice. "El hecho de que alguien prefiera no utilizar las redes sociales, por ejemplo, o un dispositivo móvil, no hace que su experiencia sea menos importante. Es indispensable que las empresas puedan personalizar los servicios de una manera que les permita a los usuarios, es decir, clientes, ciudadanos, socios o empleados, consumirlos de la forma que prefieran".

Pero en un mundo donde solo el cinco por ciento de los métodos de participación involucran a un ser humano, los clientes no pueden elegir la forma de engagement que consideran les sirve mejor.

Por otro lado, está la cultura de la transformación digital del negocio: no es suficiente simplemente poner a una persona en el teléfono. Los seres humanos son especialmente adecuados para hacer lo que la tecnología no puede, y eso es lo que fomenta conexiones y relaciones increíbles (la investigación muestra que los clientes que reciben más servicios humanos muestran comportamientos más positivos hacia las marcas). Considere la frase: "No se puede verter de una taza vacía". La cultura correcta, basada en la confianza, la responsabilidad y el empoderamiento, garantiza que los vasos de los empleados se desborden, lo que impacta positivamente en el trabajo que realizan.

Chris McGugan, vicepresidente senior de Soluciones y Tecnología de Avaya, lo discutió recientemente desde el punto de vista de DevOps, una práctica en la que se están erradicando muchos roles tradicionales y / o especializados. "En la era de 'evolucionar o morir' de hoy", dice, "las empresas deben enfocarse en la adaptación e integración del sistema. Sin embargo... algo falta; la tecnología por sí sola no es suficiente. Eso es porque la tecnología no crea una cultura de confianza, responsabilidad e integridad, la gente sí. La verdadera transformación, desde la iniciación hasta el cambio sostenible a largo plazo, depende de la cultura correcta y de las personas adecuadas".

El toque humano siempre será una parte importante de la transformación digital. Es lo que impulsa las relaciones auténticas con los clientes, los entornos de trabajo colaborativos y los cambios sostenibles a largo plazo. Esta es una barrera importante para los esfuerzos de transformación de las empresas que resulta en una desorganización del mercado (actualmente solo lo logran el 19 por ciento de las empresas, de acuerdo a estudio de IDC).

- Software por Activisual -