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Las redes sociales han pasado a un primer plano para personas y empresas, mucha de la información de los usuarios está ahí: gustos, necesidades e intereses, etc. De ahí la importancia de prestar atención a los comentarios que diferentes usuarios realizan para potenciarlos a favor de las marcas.

Las tendencias en los comentarios pueden utilizarse como fuente para crear nuevo contenido o mejorar un servicio que ya se esté realizando. Los comentarios informan sobre lo que está sucediendo alrededor de la marca y la competencia, desde una visión externa y más objetiva. Un usuario siempre va a estar buscando la mejor opción para consumir entre múltiples ofertas, por eso, hay que poner atención a qué es lo que están buscando y cómo satisfacerlos.

¿Cómo manejar el descontento en Redes Sociales?  

Las críticas y descontentos en las redes generan molestia, pero NO hay razón para evitarlos. Según Marta Lucía de Francisco, Gerente de Mercadeo, Ventas y CEM del Hotel 101 Park House: “Los comentarios negativos ofrecen un conocimiento de primera mano de los gustos y necesidades del cliente, de lo que se está haciendo bien y de lo que se puede mejorar. Lo que sí debe hacerse siempre es actuar: contestar cada uno de los comentarios que los usuarios hacen de manera ágil, tener en cuenta todos y cada uno, e indagar qué está pasando con cada situación".

La experta en mercadeo asegura que la honestidad con el cliente debe ser clave, entendiendo su malestar e informándole las acciones que se tomarán con la información brindada, Así la crítica será útil, así se evita que la situación se repita y además hay una forma de resarcir la incomodidad ocasionada. "En cada solicitud online, y una queja bien recibida ayuda a fidelizar al cliente con la marca. Al final, se genera una relación que se convierte en una oportunidad de ganar un cliente leal, logrando que cambie su percepción inicial”.

 

 

¿Cómo manejar los comentarios positivos?

Finalmente, se debe aprovechar cada comentario positivo, para seguir creando lazos emocionales con los clientes. La estrategia de fidelización en el mundo virtual es un trabajo diario.

 

 

 

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